مشتریان از شما انتظارات بالایی دارند، و اگر کسب و کار شما نتواند این انتظارات را برآورده کند، بدون شک شما را ترک و به رقبایتان روی میآورند، و این داستان غم انگیز شکنندهای به نظر می رسد.
بله سخت و شکننده است، اما حقیقت این است که تعاملات عالی با مشتری زمانی اتفاق می افتد که شما دو کار را انجام دهید:
- به مشتریان خود محصول یا خدماتی بدهید که نیاز یا مشکل آنها را برطرف کند.
- مشتریان و کاربران براحتی و بطور متنوع بتوانند با شما در ارتباط باشند و بسادگی تعامل کنند.
بخوبی میدانید که فقط تجربه مشتری به تنهایی به فروش ختم نمیشود، بلکه نه تنها باید بطور مداوم و ارزشمند با مشتریان در تعامل باشید، بلکه باید روز بروز تعاملی جذابتر و کاربردی تر ایجاد کنید، تا آنها به حمایت از کسب و کار و محصولات شما افتخار کنند.
برای یک شروع عالی و درک بیشتر این موضوع؛ ما در اینجا 12 روش تعامل ارزشمند و خلاقانه با مشتریان خود آوردهایم، که در صورت اجرای آن مشتریان عاشق تعامل با کسب و کار شما میشوند.
فهرست مطالب
– چرا تعامل با مشتری مهم است؟
– نمونه هایی از تعامل با مشتری
– چرا تعامل با مشتری مهم است؟
– نحوه بهبود مدیریت تعامل با مشتری
دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان با کسب و کارها ارتباط برقرار می کنند، نه اینکه به تعداد کانالهایی که آنها استفاده میکنند نیز اشاره کنیم. در واقع، تصویر زیر پنج مثال کلی را به ما نشان می دهد که می تواند در اکثر تجربیات مشتری اعمال شود.
مشتریان از طریق بازاریابی، فروش و خدمات مشتری با یک کسب و کار تعامل دارند. در هر یک از این موارد، مشتریان نیازها، اهداف و انتظارات متفاوتی از برند شما دارند، اما این یک دلیل را مهمتر از دیگری نمی کند. اینها همه فرصت هایی برای برند شما برای به دست آوردن، تبدیل و خوشحال کردن مشتریان شما هستند.
بیایید به چند نمونه از تعاملات مشتری نگاه کنیم که بر اساس بازاریابی، فروش و خدمات مشتری طبقه بندی شده اند.
نمونههایی از تعامل با مشتریان
تعامل با مشتری در بازاریابی
یک مشتری تبلیغاتی برای برند شما در شبکه های اجتماعی می بیند و در مورد آن نظر می دهد.
یک مشتری تابلوهای فروشگاهی را می بیند که ویژگی های یک محصول یا خدمات خاص را با جزئیات مشخص می کند.
یک مشتری در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام می کند تا به روز رسانی ها و تبلیغات هفتگی را دریافت کند.
مشتری به یکی از رویدادهای شرکت شما می رود.
تعامل با مشتری در فروش
یک مشتری با خط پشتیبانی شما تماس می گیرد و می خواهد با یک نماینده فروش صحبت کند.
یک مشتری از وب سایت شما بازدید می کند و تصمیم می گیرد یک گفتگوی چت زنده با یک نماینده فروش باز کند .
مشتری یک ایمیل از تیم فروش شما دریافت می کند و یک جلسه را برنامه ریزی می کند.
یک نماینده فروش با مشتری تماس می گیرد تا ببیند که محصول یا خدمات جدیدش را چگونه دوست دارد.
یک نماینده فروش به مشتری ایمیل میزند تا مکالمهای را که قبلاً اتفاق افتاده است، پیگیری کند.
تعامل با مشتری در خدمات مشتری
یک مشتری برای دریافت کمک در مورد محصول یا خدمات با یک خط پشتیبانی تماس می گیرد.
یک مشتری در مورد یک محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سوالی دارد و در رسانه های اجتماعی با برند شما تماس می گیرد.
مشتری که از تجربه مشتری خود ناراحت است ، نظر منفی درباره برند شما می نویسد.
یک مدیر موفقیت مشتری به سراغ مشتری می رود که نشانه هایی از ریزش دارد.
در سراسر این توابع کسب و کار، این تعاملات مختلف در یک مخزن به نام نرم افزار مدیریت تعامل با مشتری (CIM) ردیابی می شوند.
مشتریان به روش های مختلف با کسب و کار شما تعامل دارند و نرم افزار CIM می تواند به شما در مدیریت این ارتباط در بسیاری از کانال های زیر کمک کند:
- پست الکترونیک
- تلفن
- چت زنده
- رسانه های اجتماعی
- صفحه وب
- ویدئوی زنده
- به صورت حضوری
- و …
بنابراین ما در مورد انواع مختلف اطلاعات ردیابی شده توسط مدیریت تعامل با مشتری بحث کرده ایم، اما چرا در وهله اول می خواهیم این داده ها را ثبت کنیم؟
نکات مفید، هر تعامل با مشتری را به یاد ماندنی کنید.
- نحوه بهبود مدیریت تعامل با مشتری
- ابراز همدردی و قدردانی کنید.
- وظیفه شناس باشید
- شفاف و ارتباط برقرار کنید.
- بازخورد مشتری را بخواهید و به آن عمل کنید.
- مشتریان خود را شگفت زده و خوشحال کنید.
- به جایی بروید که مشتریان شما هستند.
- مثل یک انسان صحبت کن
- هدیه ای بدهید که وفاداری آنها را جلب کند.
1. مشتریان خود را به عنوان مردم بشناسید.
احتمالاً تا به حال مانند یک رکورد شکسته به نظر میرسد، اما نمیتوانیم بر اهمیت شناخت مشتریان خود بهعنوان مردم بیش از حد تأکید کنیم. کمک به افرادی که در مورد آنها چیزی نمی دانید، اگر نگوییم غیرممکن، سخت است. به همین دلیل است که نمایندگان خدمات مشتری باید خود را با مشکلات، چالش ها، خواسته ها و نیازهای مشتریان خود آشنا کنند.
ویل یانگ ، رئیس رشد و موفقیت مشتری در Instrumentl ، معتقد است که شناخت مشتریان بهترین راه برای بهبود تعامل با مشتری است.
یانگ میگوید که با شرکتهای زیادی کار کرده است که با خدمات مشتری مشکل دارند. بزرگترین چالش؟ یانگ می گوید : «آنها واقعاً مشتریان خود را نمی شناختند . “بنابراین وقتی آنها با آنها تعامل داشتند، گفتگوها ناخوشایند و ناراحت کننده بود.
یانگ هنگام به اشتراک گذاشتن بهترین نکته خود، میگوید:
«کارمندان خود را آموزش دهید تا ابتدا مشتریان خود را به عنوان افراد درک کنند و سپس آنها را با ابزارها و منابع مجهز کنید تا بتوانند به گونهای به مشتریان شما کمک کنند که برای آنها منطقی باشد.»
2. ابراز همدردی و قدردانی کنید.
آیا با قانون طلایی آشنایی دارید؟ “با دیگران همانطور رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.”
قانون طلایی خدمات مشتری باید این باشد که “با مشتریان همانطور رفتار کنید که می خواهید به عنوان یک مشتری با شما رفتار شود.” (می دانم که آنقدرها هم جذاب نیست، اما در اینجا به یک نکته اشاره می کنم.)
ما قبلاً چند بار در مورد اهمیت همدلی در نقش روبهرو شدن با مشتری نوشتهایم و شایسته است مجدداً تأکید شود.
ممکن است ساده به نظر برسد، اما نشان دادن همدلی شما با مشتریان و همچنین قدردانی شما از وفاداری آنها، در هر تعامل با مشتری بسیار موثر است.
در اینجا چند راه برای انجام این کار وجود دارد:
– از مشتریان خود برای همه چیز تشکر کنید.
– اگر شرکت شما دچار قطعی یا اختلال در خدمات شد، از صبر آنها تشکر کنید.
– از آنها برای زمانی که شما یا شرکتتان خطایی مرتکب شد تشکر کنید.
– هنگام تمدید یا خرید مجدد از وفاداری آنها تشکر کنید.
– از آنها برای اینکه وقت گذاشتند و نظرات خود را چه خوب و چه بد به اشتراک گذاشتند، تشکر کنید.
آنها ممکن است زمان یا پول خود را از دست بدهند یا فقط سردرد شدیدی را تجربه کنند. شما همیشه نمیدانید در زندگی روزمره مشتریانتان چه میگذرد، بنابراین اگر با مشکلی – بزرگ یا کوچک – به سراغ شما آمدند، عذرخواهی نکنید.
….
اگر مشتریان سابقه تجربیات مثبتی با شرکت شما داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که بیشتر هزینه کنند و وفادار باشند. سهم خود را برای مثبت و مهربان بودن هر یک از آنها انجام دهید تا مشتریانتان از همکاری با شما احساس خوبی داشته باشند.
3. وظیفه شناس باشید.
این درسی است که ممکن است در دوران دانشجویی یا در اولین شغل خود آموخته باشید و در شغل مشتری مداری شما نیز مهم است.
بسیار مهم است که با وجدان باشید و مسئولانه هر ارتباط با مشتری را که با راه حل، انجمنی برای بازخورد، یا منابع آموزشی مفیدی که می توانند از آنها بهره مند شوند، پیگیری کنید .
Marnix Broer ، مدیر عامل و یکی از بنیانگذاران Studocu ، معتقد است که شما می توانید تاثیر زیادی داشته باشید و تعاملات مشتری را مدت ها پس از تماس اولیه بهبود بخشید.
بروئر میگوید:
«بررسیهای پس از خدمات حرکتهای کوچکی هستند که به مشتریانتان نشان میدهند که به نتایجشان اهمیت میدهید» . میتوانید پیامکها و ایمیلهای بعدی را پس از تعامل با مشتری، خودکار و شخصیسازی کنید تا ببینید راهحلهای شما چگونه برای آنها کار میکند و هر گونه کمک اضافی ارائه دهید.
بروئر خاطرنشان میکند که اعلام حضور، راه بسیار خوبی برای فراتر رفتن است. او میگوید: «با چکاین، میتوانید خاطره ماندگاری که شرکتتان برای مشتریان به جا میگذارد را به خاطرهای مثبت تبدیل کنید .
چه از طریق تلفن، چه از طریق ایمیل، یا با اظهار نظر در رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کنید، آنها ممکن است در ارتباط با آنها مردد باشند (زیرا – اجازه دهید با آن روبرو شویم – گاهی اوقات به نظر می رسد که یک نماینده خدمات مشتری تمام پاسخ ها را ندارد. .).
در اینجا چند راه برای اثبات اشتباه آنها وجود دارد:
اگر نمی توانید مشکل مشتری را در اولین تعامل با آنها حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول برای آنها فراهم کنید که در آن می توانند انتظار رفع مشکل را داشته باشند. زمان و تاریخ مشخصی را تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را به عهده خود بگذارید.
اگر مشتری شما با مشکلی مواجه شد که شما آن را حل کردید، یک یا دو هفته بعد با او پیگیری کنید تا مطمئن شوید که هنوز با همان مشکل مواجه نشدهاند.
بهتر است، برای بررسی زمانی که مشتریان شما معمولاً با محصول شما با مشکلاتی مواجه می شوند، تحقیق کنید و به طور فعالانه با مشاوره تماس بگیرید تا در وهله اول از این اصطکاک جلوگیری کنید.
اگر در رابطه مداوم با گروهی از مشتریان هستید، برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آنها و کسب و کارشان وقت بگذارید و هر از گاهی با اطلاعاتی در مورد صنعت آنها یا تبریک به خاطر یک نقطه عطف در میان بگذارید.
4. شفاف و ارتباط برقرار کنید.
بسیار مهم است که هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خود شفاف باشید، به خصوص اگر اشتباه یا خطای ناشی از شما یا محصول شما باشد.
با استفاده از عضلات همدلی و قدردانی خود، در توضیح وضعیت دریغ نکنید، بابت موضوع عذرخواهی کنید، و نحوه اتفاق افتادن آن – و اینکه چگونه دیگر تکرار نخواهد شد – دریغ نکنید. اگر ممکن است دوباره اتفاق بیفتد، در این مورد شفاف باشید تا مشتری شما بتواند برای آینده آماده شود.
به خصوص اگر مشکل مربوط به داده ها یا اطلاعات شخصی باشد، یا اگر محصول شما به عنوان یک سیستم ثبت برای یک کسب و کار عمل میکند – باید مسئولیت خود را در قبال مشتریان خود جدیتر بگیرید.
در عصر نقض دادهها و هک کارت اعتباری امروز، مشتریان میخواهند بفهمند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آنها چه میکنید. اطمینان حاصل کنید که برای ارتباطات شفاف با مشتری آماده هستید – و اگر آماده نیستید، از مدیر یا مدیر تیم خود برای راهنمایی بهتر بخواهید.
5. بازخورد مشتری را بخواهید و به آن عمل کنید.
6. هر زمان که می توانید مشتریان خود را خوشحال کنید.
ما از طرفداران بزرگ خوشحال کردن مشتریان شما هستیم ، و عنصر بزرگ لذت، عنصر شگفتی است.
مطمئن شوید که بهطور دورهای برای غافلگیری مشتریانتان وقت میگذارید – در کمال تعجب (آن را دریافت کنید)، لزوماً نیازی نیست که آنها را با یک هدیه یا تخفیف شگفت زده کنید (اگرچه اینها هم میتوانند خوب باشند).
گاهی اوقات، چیزی به سادگی یک نامه تشکر ، تکذیب شرکت یا فریاد زدن در رسانه های اجتماعی می تواند راه درازی برای ایجاد حسن نیت و ارتباط عاطفی با مشتریان شما داشته باشد. و یک ارتباط عاطفی گاهی اوقات می تواند پیش بینی بزرگتری برای وفاداری نسبت به پاسخ به نظرسنجی های رضایت مشتری باشد.
7. به جایی بروید که مشتریان شما هستند.
بهعنوان یک مشتری، هیچ چیز بیشتر از زمانی که برای شکایت از چیزی به شرکتی DM توییتر میفرستم، آزارم نمیدهد، و آنها با شمارهای پاسخ میدهند که میتوانم با آن تماس بگیرم تا نگرانیهایم را بیان کنم.
من در حال حاضر در برخورد با یک مشکل با محصول با اصطکاک مواجه شده ام – نباید منتظر بمانم تا از یک نماینده پشتیبانی مشتری نیز مطلع شوم.
این وظیفه شماست که مشتریان خود را تا حد امکان آسان و بدون دردسر کنید تا پاسخ های مورد نیاز خود را برای استفاده از محصول یا خدمات شما دریافت کنند.
برای انجام این کار، باید برنامهای برای ارائه خدمات در کانالهای مختلف داشته باشید، جایی که مشتریان شما معمولاً با شما تماس میگیرند.
سعی کنید به درخواستها و مسائل مشتریان در همان پلتفرمی که در ابتدا به آن مراجعه کردهاند پاسخ دهید. این برای مشتری راحتتر است و تعداد انتقالهایی را که تیم خدمات شما باید انجام دهد کاهش میدهد.
همیشه استثناهایی در این مورد وجود دارد – گاهی اوقات، شما فقط باید در مورد مسائل صحبت کنید یا با یک تماس ویدیویی تماس بگیرید – اما باید تمام تلاش خود را برای حفظ ارتباطات در همان پلتفرمی که مشتری شما در ابتدا از شما درخواست کمک کرده بود انجام دهید.
این به شما کمک میکند سریعتر با مشتریان در ارتباط باشید تا پاسخهای مورد نیازشان را دریافت کنید.
8. مثل یک انسان صحبت کنید.
مشتریان شما زمانی که به کمک نیاز دارند به دنبال صحبتهای شرکتی نیستند. به خصوص اگر در رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار می کنید، زبان رسمی و رسمی می تواند توخالی و غیرصادقانه باشد.
اگر در وسط حل مشکل مشتری هستید، زبان خود را حرفه ای نگه دارید. اما هنگامی که مشکل مشتری را حل کردید، یا اگر مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت تماس گرفت، احساس راحتی کنید که کمتر برنامهریزی کنید و بیشتر خودتان.
هنگام برقراری ارتباط واقعی و با صدای خود با مشتریان از قضاوت خوب استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتریان در توییتر با شما تماس می گیرند، از پاسخ دادن به آنها با یک GIF یا یک هشتگ خجالت نکشید.
اگر در اینستاگرام برای آنها کامنت میگذارید، سعی کنید در ایموجی کار کنید. تماسهای شخصی کوچک میتواند شما را برای مشتریانتان محبوب کند و آنها را برای ارتباط با شما هیجانزدهتر کند.
9. هدیه ای بدهید که وفاداری آنها را جلب کند.
10. زبان بدن مشتریان خود را بازتاب دهید.
میلیگان می گوید : «در بیشتر موارد، مردم متوجه نمی شوند که شما از آنها کپی می کنید . در عوض، آنها احساس میکنند که شما به زبان آنها صحبت میکنید و آنها را درک میکنید، که به شما کمک میکند رابطه مثبتی برقرار کنید.»
11. معرفی کانال های متعدد برای تعامل و کمک به مشتریان
شورت میگوید : «برای مشکلات پیچیدهتر، گزینه پشتیبانی تلفنی در دسترس است، زیرا آنها را به نمایندگان آگاه خدمات مشتری ما متصل میکند . “با این رویکرد چند کاناله، ما اطمینان حاصل می کنیم که متخصصان مراقبت های بهداشتی کمک های فوری و شخصی دریافت می کنند…”
12. آموزش به نمایندگان خدمات مشتری در مورد نحوه تعامل با مشتریان
فام درست میگه
در حالی که بازخورد ارائه شده توسط مشتریان بینش های زیادی در مورد چگونگی بهبود تعاملات مشتری ارائه می دهد، شما همچنین باید آماده آموزش باشید و به طور مداوم تیم پشتیبانی مشتری خود را بهبود بخشید. فام در ادامه «برنامههای ظرفیتسازی داخلی یا خارجی را توصیه میکند که توانایی تیم را برای انطباق و پاسخگویی به تقاضاهای متغیر مشتری افزایش میدهد».
مشتریان خود را عاشق تعامل با تجارت خود کنید.
https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2024/08/153864.jpg 500 800 ابراهیم اسدی https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2022/03/OXCEL-LOGO1500-1500-e1647060330326.png ابراهیم اسدی2024-08-27 13:52:412024-09-08 08:38:46آموزش سناریو نویسی برای محتوا و مراحل انجام آن
https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2024/03/customer-feedback-e1710864115396.webp 349 595 ابراهیم اسدی https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2022/03/OXCEL-LOGO1500-1500-e1647060330326.png ابراهیم اسدی2024-03-12 09:48:592024-06-26 13:32:115روش جوابدهی به بازخورد مشتری + انواع نظرات مثبت و منفی
https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2024/03/customer-interaction-pic-e1710864042937.webp 360 595 ابراهیم اسدی https://oxcel.ir/wp-content/uploads/2022/03/OXCEL-LOGO1500-1500-e1647060330326.png ابراهیم اسدی2024-03-05 08:02:032024-03-26 14:54:3912راه برای عالی کردن هر تعامل با مشتریان (+ نکات تخصصی)
